2019年四川“3.15”消費者權益日專項調查報告

  • 2019年03月18日 11時10分
  • 來源: 省統計局
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圍繞當前社會公衆關注的消費熱點aaaa,結合中國消費者協會公佈的2019年消費維權主題:“信用讓消費更放心”aaa,及時瞭解掌握我省廣大消費者對社會消費環境的評價aaa,以及對商家誠信經營、消費維權等方面的訴求aaaaa,2019年3月上旬aaaa,365bet統計局民調中心組織開展了四川“3.15”消費者權益日專項調查aaaa,旨在爲省委省政府及相關部門進一步維護好消費者權益aaaa,促進消費市場的健康發展提供決策參考依據aaaaa。

調查通過計算機輔助電話訪問結合雲服務平臺網絡調查[1]的方式進行aaaaa,訪問對象爲全省21個市(州)年齡在18—70歲之間的城鄉常住居民aaaa。調查抽樣根據四川人口分佈情況進行設計aaaa,具體採用分層二階段隨機抽樣方法選取樣本aaaa,全省共計完成樣本量2400個aaaa。受訪者中aaa,農村居民佔34.2%aaaa,城鎮居民佔65.8%aaaa,性別、年齡、學歷等各項分佈情況合理aaa,調查樣本代表性強aaa。

調查結果顯示:受訪者對2018年主要實物性消費和服務性消費的滿意度評價較去年調查結果均有下降aaaa;在2018年消費過程中aaaa,有65.4%的受訪者遇到過不誠信經營現象aaa,主要爲“泄露個人信息”與“廣告虛假宣傳”等aaaaa;“網購”已成爲當前消費主要渠道aaaaa,但受訪者反映“網上銷售的商家”“微商”等不誠信經營現象較爲突出aaaa;近4年調查結果中aaaaa,遇到消費問題的受訪者比例逐年上升aaaa,但當前維權積極性有所下降aaaaa。

總體來看aaaaa,當前消費方式更多樣化aaa,消費環境更加複雜aaaa,市場亂象較多aaaaa,有待加強商家誠信經營管理aaa,引導消費者積極維權aaaaa,進一步促進消費市場的健康發展aaaaa。

一、消費評價

(一)2018年主要實物性消費質量的滿意度評價平均得分爲73.85分aaa,較去年調查結果下降4.51分aaaaa。

調查顯示aaa,受訪者對2018年8類主要實物性消費質量的滿意度評價平均得分爲73.85分aaa,其中aaaa,“家電”“手機”“生活日用品”的滿意度評價得分[2]排前三位aaaaa,“服裝”“藥品”“保健品”排後三位aaaa,評價得分最高與最低相差27.89分(詳見表1)aaa。

分城鄉看aaaaa,城鎮受訪者對8類實物性消費質量的滿意度評價平均得分爲73.28分aaaa,較農村受訪者(74.96分)低1.68分aaaa。具體來看aaaaa,“家電”“手機”“汽車及零配件”等3類商品評價得分城鎮略高於農村aaaa,其餘5類商品滿意度評價得分農村均高於城鎮aaaaa,其中aaa,農村受訪者對“保健品”的評價得分明顯高於城鎮10.03分aaaa。

結合去年調查結果看aaaa,“保健品”的滿意度得分依然排在8類商品的最後一位aaaaa;8類主要實物性消費質量滿意度評價得分較去年均有不同程度的下降aaaa,其中aaaa,“保健品”質量評價得分明顯下降8.01分aaaa,其餘7類商品得分下降在2.07—5.25分之間aaaa。

以上結果可以看出aaa,保健品質量問題依然嚴峻aaaa,監管有待加強aaaaa;同時aaaa,在目前市場上保健品消費亂象較多的情況下aaa,城鄉羣衆對保健品質量的評價有如此大的反差aaa,值得引起重點關注aaa。

(二)2018年主要服務性消費質量的滿意度評價平均得分爲75.81分aaa,較去年調查結果下降3.99分aaa。

受訪者對2018年9類主要服務性消費質量的滿意度評價平均得分爲75.81分aaaaa,其中aaaa,“快遞物流服務”“公共交通服務”“住宿服務”的滿意度評價得分排前三位aaaaa,“旅遊服務”“金融保險服務”“醫療服務”排後三位aaaaa,評價得分最高與最低相差11.24分(詳見表2)aaaa。分城鄉看aaa,9類主要服務的農村受訪者滿意度評價均高於城鎮受訪者aaaaa。

結合去年調查結果看aaa,9類主要服務型消費質量滿意度評價得分均有不同程度的下降aaaaa,其中aaaaa,“通信和網絡服務”“金融保險服務”下降幅度較大aaa,分別下降6.88和5.13分aaaa。在“通信和網絡服務”方面aaaa,調查過程中aaaa,受訪者反映aaaaa,雖然政府要求“提速降費”aaaaa,但運營商實際操作中通過不限量但限速等方式打擦邊球aaaaa,讓消費者沒有明顯體會到實惠的情況較多aaaa。

二、消費結構:2018年個人或家庭消費支出中aaaa,選擇“食品、服裝和日用品”“子女教育”和“還貸”的比例排前三位

對於受訪者2018年個人或家庭的主要消費支出aaa,表示是“購買食品、服裝和日用品”的比例最高aaa,爲62.1%aaaa;其次是“子女教育”aaa,爲39.0%aaaa;第三是“還貸款(包括房貸、車貸等)”aaaaa,爲29.7%(詳見表3aaaa,此題爲多選aaa,選項相加不等於100%)aaa。

分城鄉看aaa,城鎮受訪者選擇“還貸款”和“旅遊”的比例分別較農村高14.3和7.7個百分點aaaaa,而選擇“看病醫療”的比例較農村低8.1個百分點aaaaa,其餘選項的選擇情況差異不大aaa。

綜合去年結果看aaaa,選擇“還貸款”的比例增幅最大aaaa,由去年的第3位上升到第2位aaa,增加了6.5個百分點aaaa;選擇“子女教育”的比例增幅也較大aaaa,增加了4.4個百分點aaa;選擇“購買家電及手機等電子產品”“購買汽車”“旅遊”的受訪者比例降幅較大aaaaa,均超過3個百分點aaaa。

三、信用問題反映

(一)2018年受訪者主要遭遇“泄露個人信息”與“廣告虛假宣傳”等不誠信經營現象aaa。

問及受訪者“在2018年的消費中aaaaa,主要遇到過哪些不誠信經營的現象”時aaaa,有34.6%的受訪者表示“沒有遇到過”aaaa,表示遇到過的問題中aaaaa,“泄露個人信息”的選擇比例最高aaa,爲30.2%aaaaa;其次是“廣告虛假宣傳”aaa,爲28.3%(詳見圖1aaa,此題爲多選aaaa,相加不等於100%)aaaa。

圖1:受訪者在2018年消費中遇到不誠信經營現象的情況

分城鄉來看aaaaa,農村地區有48.4%的受訪者表示“沒有遇到過”不誠信經營的現象aaaa,城鎮爲27.4%aaaa,兩者相差21個百分點aaaa。對於遭遇到的不誠信經營現象aaaa,城鎮受訪者選擇“泄露個人信息”的比例明顯較農村高23.1個百分點aaa。

以上調查結果一方面反映出aaaa,目前消費市場上aaaaa,“泄露個人信息”與“廣告虛假宣傳”現象比較突出aaa,尤其是城鎮“泄露個人信息”現象尤爲嚴重aaaa,消費者反映強烈aaaaa;另一方面反映出aaa,由於城鎮消費市場結構更加多元化、複雜化aaaa,商家不誠信經營現象更多aaaa,監管部門需加強管理力度aaaa。

(二)“網購”是當前主要消費渠道之一aaa,而受訪者反映“網上銷售的商家”“微商”等不誠信經營現象較爲突出aaaa。

問及受訪者“目前主要的購物場所或渠道”時aaaaa,表示是“網購”和“超市”的比例排前兩位且相差不大aaaaa,分別爲68.5%和68.4%aaaaa,第三是“大/中型商場”aaaa,佔39.1%aaaa。分城鄉來看aaaaa,城鎮和農村受訪者選擇“網購”和“超市”的比例都明顯較高aaaa,均排在前兩位aaaa,相比而言aaaa,農村受訪者選擇“網購”的比例較城鎮低14.6個百分點(此題爲多選aaaaa,相加不等於100%)aaaaa。

同時問及受訪者“根據消費感受aaaa,認爲哪些行業或場所的商家不誠信經營現象突出”時aaaa,“網上銷售商家”的選擇比例最高aaaaa,爲26.1%aaaaa;其次是“保健品行業”aaa,爲23.6%aaaa;第三是“微商”aaaa,爲21.8%aaaa;另外aaaa,表示“沒有遇到過”的佔22.1%(詳見圖2aaaa,此題爲多選aaaaa,相加不等於100%)aaa。分城鄉來看aaaa,城鎮和農村受訪者選擇比例排前三位的均爲“網上銷售商家”“保健品行業”和“微商”aaaaa。

以上結果反映出aaa,“網購”作爲當前消費主要渠道aaa,受訪者反映的不誠信經營現象較爲突出aaaa,經營行爲有待進一步規範aaaaa。

圖2:受訪者認爲當前不誠信經營現象比較突出的行業或場所

備註:選擇“其他”的受訪者主要表示“不清楚”“通信運營商”“流動攤販”等aaa。

四、消費維權:近4年調查結果中aaaaa,遇到消費問題的受訪者比例逐年上升aaaa,但當前維權積極性有所下降

問及受訪者“自己或家人2018年消費中是否遇到過商品質量安全或消費糾紛問題”時aaa,表示“沒有遇到過”的佔62.3%aaaa,表示“在網絡消費中遇到過”的佔21.7%aaa,“在實體店鋪消費時遇到過”的佔12.1%aaaaa,“在流動攤點消費中遇到過”的佔10.4%aaaaa,“在電視、電話購物中遇到過”的佔4.7%(此題爲多選aaaa,相加不等於100%)aaaa。綜合來看aaaa,遇到過商品質量安全或消費糾紛問題的受訪者比例爲37.7%aaaa,城鎮受訪者中佔40.5%aaaa,農村受訪者佔32.2%aaaaa。

在2018年遇到消費問題的受訪者中aaaa,解決方式爲“直接與商家交涉”的佔60.1%aaa,“通過消費者保護機構協調解決”的佔6.4%aaa,“通過法律手段解決”的佔2.4%aaaaa,“通過媒體曝光”的佔0.9%aaaa,“其他”處理方式的佔3.6%(主要表示“報警”、找工商局等)aaaa,綜合來看aaaa,選擇以上各種積極維權方式解決的受訪者佔73.4%aaaa,另外aaaa,有26.6%的受訪者選擇“怕麻煩aaaaa,忍氣吞聲算了”aaa。分城鄉看aaaaa,城鎮受訪者選擇積極維權的比例爲75.3%aaa,農村爲69.0%aaaaa。

從近4年調查結果看aaa,遇到過消費問題的受訪者比例逐年上升aaaaa,其中本次調查結果較去年上升了6.1個百分點aaa;選擇積極維權的受訪者比例在前3年持續上升後aaa,今年下降了3.2個百分點aaaaa。以上結果反映出aaa,當前消費方式多樣化aaaa,消費環境較爲複雜aaa,市場亂象多aaaaa,消費者對於消費質量要求更高aaaaa,而消費者選擇積極維權方式解決問題的積極性有所下降aaa,建議有關部門加大對消費市場的管理aaa,理順維權流程aaaa,方便消費者更好地維護自己的權益(詳見圖3)aaaaa。

圖3:近4年調查中表示遇到過消費問題及選擇積極維權的受訪者比例

[1]雲服務平臺網絡調查簡介:是通過互聯網平臺推送問卷aaaa,由調查對象自行選擇填答的調查方式aaaa,該調查方式推送的調查問卷鏈接具有唯一性aaaa,只能回答一次aaaaa,訪問成功後aaaa,鏈接立即失效aaa,有效保證了調查結果的真實性aaaaa。

[2]滿意度評價得分計算方法:所有評價項目的滿意度評價均以打分方式進行aaa,打分範圍爲0到10分(非常滿意爲10分aaaaa,從高到低aaaa,非常不滿意爲0分)aaa,在剔除“不瞭解”、“說不清”的樣本後aaa,將受訪者對不同分數的選擇比例乘以對應的分值權重進行加權求和aaaaa,即爲某個評價項目的滿意度評價得分aaaaa。

責任編輯: 李莎莎
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